政務(wù)服務(wù)升溫 群眾辦事提速
——呂梁市政務(wù)服務(wù)改革打通便民“最后一米”
□ 本報(bào)記者 張娟娟
下午5點(diǎn)30分是市政務(wù)服務(wù)中心下班時(shí)間，但延時(shí)服務(wù)窗口前，嵐縣利民藥店的張新平正將最后一頁材料遞給工作人員小王，此時(shí)電腦顯示18：03。這看似平常的一幕，卻是該中心推行延時(shí)服務(wù)后，在非工作時(shí)段為群眾辦理業(yè)務(wù)的日常寫照。
不遠(yuǎn)處，24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)的藍(lán)色燈光晝夜不息，導(dǎo)辦員正指導(dǎo)市民查詢征信報(bào)告，玻璃幕墻外，夕陽將“辦不成事”窗口的標(biāo)牌映得格外醒目。
延時(shí)服務(wù)、24小時(shí)自助服務(wù)以及“辦不成事”反映窗口這三項(xiàng)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制如同三駕馬車，在呂梁的廣袤大地上，為群眾鋪就了一條高效便捷的為民服務(wù)“高速路”。
延時(shí)服務(wù) 讓政務(wù)溫度跨越時(shí)間鴻溝
“要不是窗口工作人員一直等著我們，這單業(yè)務(wù)至少得耽誤三天！”回憶起3月13日的經(jīng)歷，張新平仍心存感激。當(dāng)天17:20分，當(dāng)他抱著材料匆匆沖進(jìn)市政務(wù)大廳時(shí)，距正常下班時(shí)間僅剩10分鐘。綜合受理科的小王迅速接過材料，開始預(yù)審，并柔聲安慰道：“您別急，延時(shí)服務(wù)就是為解決這種情況設(shè)立的。”從仔細(xì)核對經(jīng)營范圍，到耐心指導(dǎo)系統(tǒng)填報(bào)，25分鐘后，業(yè)務(wù)順利辦結(jié)。此時(shí)，窗外已是萬家燈火。
這種“不打烊”服務(wù)，源自市政務(wù)服務(wù)中心今年年初推出的延時(shí)服務(wù)機(jī)制。在時(shí)間規(guī)劃上，中心將周一至周五的服務(wù)時(shí)間從17:30延長至18:00，周六更是實(shí)行9:00到18:00全時(shí)開放，有效填補(bǔ)了群眾和企業(yè)在非工作時(shí)段的辦事需求空缺，確保了服務(wù)的連貫性和靈活性。
“為嵐縣王先生延時(shí)辦理公司注冊時(shí)，發(fā)現(xiàn)其公司章程缺少股東簽字，通過‘容缺受理+郵寄補(bǔ)正’機(jī)制，讓原本需要3個(gè)工作日的事項(xiàng)當(dāng)日辦結(jié)。”幫辦人員小李告訴記者。
在服務(wù)體系搭建上，中心構(gòu)建了“引導(dǎo)—幫辦—受理—出件”的全鏈條服務(wù)矩陣。引導(dǎo)員手持智能導(dǎo)辦終端，能在30秒內(nèi)定位群眾所需窗口；幫辦員的“百寶箱”里常備著印泥、老花鏡和各類表格模板；受理員的業(yè)務(wù)知識(shí)庫收錄了236項(xiàng)審批事項(xiàng)的易錯(cuò)點(diǎn)。這種專業(yè)化分工讓延時(shí)服務(wù)不僅“延時(shí)”更“增效”，平均每件業(yè)務(wù)辦理時(shí)長縮短42%。
自助服務(wù) 24小時(shí)不打烊的貼心管家
占地120平方米的24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)里，22臺(tái)設(shè)備整齊排列著。市民張建凌晨3點(diǎn)曾在這打印房產(chǎn)證明，他感慨地說：“不用排隊(duì)叫號(hào)，去年孩子入學(xué)證明就是在這兒辦的，特別方便?！痹搮^(qū)域可辦理出入境、公積金、個(gè)人征信等63個(gè)高頻事項(xiàng)，市民只需持身份證，即可自助查詢開具稅務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)等多種證明。
“請將身份證放在感應(yīng)區(qū)……”導(dǎo)辦員小王正指導(dǎo)市民馮麗操作征信查詢機(jī)。工作日期間，有導(dǎo)辦人員協(xié)助辦理業(yè)務(wù)；非工作日，市民也可按照指示牌自行辦理業(yè)務(wù)。馮麗初次來到這里查詢征信，她興奮地告訴記者：“工作人員特別熱情，在自助機(jī)上辦業(yè)務(wù)既方便又簡單，時(shí)間還很靈活，真是太便利了?！?/p>
2024年，24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)辦件量高達(dá)15079件，以“一站式”服務(wù)模式，打通了服務(wù)群眾的“最后一米”。
“7×24自助大廳是嚴(yán)格按照市委、市政府優(yōu)化營商環(huán)境部署要求建設(shè)的，旨在有效解決人民群眾上班沒空辦、下班沒處辦的難題。我們將持續(xù)升級(jí)自助服務(wù)區(qū)的服務(wù)功能，創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)方式，完善便民設(shè)施，提升服務(wù)效能，讓市民辦事更省時(shí)、省心、省力?！眳瘟菏姓?wù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)科科長單江英堅(jiān)定地說。
窗口兜底 破解辦事路上的“攔路虎”
“沒有項(xiàng)目代碼就像沒帶鑰匙，線上系統(tǒng)怎么都打不開。”就職于一家煤炭公司的李先生站在“辦不成事”反映窗口前，手里攥著皺巴巴的環(huán)評申請表。本該在線上辦理的事項(xiàng)，因企業(yè)疏忽未申請項(xiàng)目代碼而陷入僵局。
“辦不成事”反映窗口承辦人丁陽接過材料后，立即啟動(dòng)“一窗聯(lián)動(dòng)”機(jī)制：一邊聯(lián)系審批科室開通線下受理通道，一邊指導(dǎo)企業(yè)通過投資項(xiàng)目在線審批監(jiān)管平臺(tái)補(bǔ)領(lǐng)代碼。兩小時(shí)后，李先生拿到了受理回執(zhí)：“要自己跑，至少得跑三趟政務(wù)大廳和兩趟發(fā)改委。”
這個(gè)設(shè)在大廳一樓的特殊窗口，自2022年設(shè)立以來已成為群眾辦事的“兜底保障”。市政務(wù)服務(wù)中心綜合受理科副科長梁元介紹，“窗口受理范圍涵蓋‘難以辦理’‘不給辦理’等六大類問題，構(gòu)建了‘前臺(tái)受理—協(xié)調(diào)辦理—問題轉(zhuǎn)辦—備案回訪—?dú)w檔管理’的閉環(huán)機(jī)制?！笔瘶强h董女士的經(jīng)歷頗具代表性：辦理教師資格認(rèn)定時(shí)忘帶體檢表，窗口工作人員與審批科協(xié)商后，創(chuàng)新采用“容缺受理+郵寄補(bǔ)正”模式，讓她當(dāng)天就完成了現(xiàn)場認(rèn)定?！拔覐目h里到市里往返240里，郵費(fèi)才20塊，這窗口真是替老百姓算細(xì)賬?！倍吭诨卦L電話里感慨道。
一位企業(yè)負(fù)責(zé)人在辦成事后向記者感慨：“‘辦不成事’反映窗口像一座堅(jiān)實(shí)的橋梁，成為群眾辦事的‘兜底保障’。這種‘兜底’，不只是兜辦事的底，也兜住了企業(yè)和市民心里的底?！?/p>
當(dāng)夕陽掠過政務(wù)大廳的玻璃幕墻，延時(shí)服務(wù)窗口的最后一位辦事群眾帶著微笑離開，“辦不成事”窗口的工作人員正在整理當(dāng)天的臺(tái)賬。這些發(fā)生在呂梁山間的政務(wù)服務(wù)故事，如同星星之火，正照亮著“放管服”改革的深水區(qū)。正如一位老黨員在意見簿上所寫：“延時(shí)服務(wù)延長的是時(shí)間，‘辦不成事’窗口辦成的是民心，共產(chǎn)黨的干部就該這樣把群眾的事放在心尖上。”